ISO20000认证体系能力管理要求说明一

能力管理是ISO20000认证体系实施重要过程，ITSS认证、CMMI认证、两化融合认证甚至是ISO27001认证都或多或少涉及到。ISO20000认证体系能力要求有哪些内容内容呢？如何理解能力管理概念呢？本文简要介绍如下供参考。

ISO20000认证体系能力管理要求内容 INTENT OF THEREQUIREMENTS
能力管理流程应该确保提供足够的能力以满足当前的能力及性能的要求。服务提供者应创建并实施能力管理计划以满足商定未来服务所需的能力及性能的要求。
ISO20000认证体系能力管理概念 CONCEPTS
应平衡资源的分配以满足当前的和商定能力及性能的要求，同时为满足未来的要求做好相关准备。
能力管理流程应同时包含被动活动和主动活动。被动活动应关注对运营中的能力的持续监控、协调、分析和改善。主动活动应关注制定计划以满足未来商定的业务需求。
能力管理流程应制定能力计划以保证能力要求能够被商定、预测和达成。能力计划应将业务预期和预估负载转化为特定的能力要求。此转化过程将受益于下述能力管理过程中的三个重点领域的纳入：
a) 业务能力管理，重点关注于将用户及服务提供者的业务计划和需要化为未来的服务要求。
b) 服务能力管理，重点关注于计划和管理服务和支持资源以保证达成所有商定的服务目标。
c) 服务组件能力管理，重点关注于计划和管理运营资源和组件以保证这些资源和服务组件能有效的支持服务并达成商定的服务组件目标。
ISO20000认证体系能力管理要求说明 EXPLANATION OFREQUIREMENTS
1. 能力管理活动 Capacity managementactivities
能力管理活动包括日常运营的各项任务，如：监控能力使用率和分析能力数据，根据服务目标管理性能以及针对未来的能力要求制定计划。
能力管理流程所包含的活动如下所示：
a) 评估、记录并商定能力要求，明确负载，确定性能基线，并设定负载和性能的监控阀值。
b) 评估、记录并商定新的或变更的服务的能力要求
c) 能力管理流程应在设计新的或变更的服务时予以考虑，并为组件和资源的采购工作提供建议，将性能和/或能力作为组件和资源采购时的考虑因素。本着平衡成本与能力的原则，能力管理流程应评估各种备选方案的成本，并推荐最佳成本效益比的方案。

d) 针对新的能力要求的活动应基于预先的计划及支持团队和业务团队的输入。这些活动包括根据新项目计划基础架构的实施，同时预计老化的基础架构和组件的替换
e) 设置、监控并使用能力阀值、提醒和报警，以便自动管理和改善服务组件使用率和服务性能。
f) 应在某数据库中维护能力管理流程使用的数据和信息，该数据库通常被称为能力数据库。能力数据库是能力管理流程的关键组成部分。能力数据库中的数据和信息将被能力管理活动各个环节所使用，其应包含所有技术领域的业务、服务、资源或使用率以及财务方面的信息，具体如下所示：
1) 业务数据：满足当前和未来的业务需要的可靠信息。
2) 服务数据包括但不限于：交易响应时间、交易率、负载量。
3) 组件使用数据：组件使用级别的限度应进行文件化记录。超过该限度的使用，将导致资源的过度使用，依赖该资源的服务性能将受到影响。
4) 其他数据被能力管理流程加以利用，包括瓶颈和确定的弱点，冗余和备用能力，资源，组件和服务阀值和公差；当前、过去和预测的吞吐量和性能；比较实际结果和预测成果。
g) 生成能力和性能报告，该报告为其他服务管理流程提供了极具价值的信息。能力报告应整合并存储在能力数据库中，以便相关方查阅。能力报告应包括如下内容：
1) 基于组件的报告和信息用来阐明组件的效率及组件能力的使用程度。
2) 基于服务的报告和信息用来阐明服务及其服务组件对服务目标和约束的贡献程度。这些报告为用户服务报告和服务级别报告提供了基本的能力和性能信息。
3) 应生成异常报告向管理层和技术人员显示某项特别服务或组件的能力及性能在何时处于不接受状态。异常报告尤其应该向服务级别管理流程提供信息，以判断服务级别目标的达成或违背。事件和服务请求管理流程及问题管理流程能够利用异常报告分析事件和问题。未完另文继续介绍ISO20000认证体系能力管理要求说明。