ISO9001质量管理体系审核实践指南审核内部沟通上篇

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审核内部沟通

1. 引言
有效的内部沟通过程对任何组织质量管理体系的成功都起到了作用。相反，组织质量管理体系的许多问题归根究底往往是源于“无效的”沟通。

2. 要求和指南

2.1 ISO9001:2000条款5.5.3规定如下：

 “内部沟通 ”
 “最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。”
这是ISO 9001:2000提出的许多要求之一，用确定的方法（是/否）来评价组织内部沟通过程的有效实施可能是不够充分的。

2.2 与内部沟通相关的ISO 9001:2000的其他要求:

在ISO9001：2000中有许多其它的要求提出最高管理者有责任与组织内的人员就以下事宜进行沟通：
 质量方针和质量目标，§
 满足顾客和法律法规要求的重要性，§
 在组织内提高满足顾客要求的意识，§
 人员明确的职责和对自己所从事活动的相关性和重要性的意识，以及他们如何为实现质量目标作出贡献，§
 如果产品要求发生变更，确保相关人员知道已变更的要求。§

2.3 ISO 9004:2000的指南（条款5.5.3）：
组织的管理者应当规定并实施一个有效和高效的过程，以便沟通质量方针、要求、目标及完成状况。沟通这些信息有助于组织进行业绩改进，并有助于组织内人员直接参与质量目标的实现。管理者应当积极鼓励组织内人员进行反馈和沟通，并将其作为一种使人员充分参与的手段。

值得重视的是，ISO 9004的这一指南并不能作为审核依据，但它的确提供了洞察有关内部沟通的另一种方法。

3. 验证内部沟通的有效性

ISO 9001:2000第5.5.3条款有2个主要部分需要验证：
a) 组织内部已经建立了适当的沟通过程，包括：
 识别相互之间需要沟通的人员；需要沟通的信息；§
 实现沟通的手段；§
 所选择的监测其有效性的方法；§
 验证其已实施的必要文件和记录；§
 沟通过程能够得到持续改进。§

b)沟通正在进行，并与质量管理体系的有效性相关

在寻找有效沟通过程的证据时，审核员可能需要观察组织适用的下列一些或全部的事项：
 组织最高管理者、各级员工以及合同方，主动实施、接收并回应了沟通；§
 要进行沟通的信息是清晰规定的，并且对沟通目的而言是适当和准确的；§
 就那些希望接收信息并据此开展活动的人员所具备的读写能力和其他技能而言，所采用的沟通方式是适宜的；§
 进行监测以确保依据所沟通的信息采取行动并达到预期的结果；§
 能够表明沟通已经进行并且有效，而且是可以持续改进的所需的程序和记录。§
虽然对文件化的程序没有特别要求，根据组织的规模、复杂程度和文化，为确保内部沟通的有效实施，可能有必要制定一个程序文件。