如何理解ISO9001认证标准相关方需求及期望

ISO9001认证标准要求要理解组织相关方需求和期望，这对企业有什么益处呢？企业有哪些关方呢？ISO9001认证会关注相关方需求和期望满足情况。

ISO9001认证标准本条旨在确保组织考虑有关相关方的相关要求,而不是仅考虑直接顾客的要求。其目的是关注那些可能对组织提供满足要求的产品和服务的能力产生影响的有关相关方。尽管ISO9001认证标准没有直接做出规定,但预先考虑外部和内部因素(见ISO9001认证标准—2016,4.1),将有助于组织确定其有关相关方。
有关相关方的名录对组织而言可以是唯一的。通过考虑有关相关方以下方面的情况,组织可制定确定有关相关方的准则:
a) 可能对组织绩效或决策产生的影响或冲击;
b) 带来风险和机遇的能力;
c) 可能对市场产生的影响或冲击;
d) 其决策或活动对组织的影响能力。
示例1:组织可考虑的有关相关方的示例包括但不限于:
———顾客;
———最终用户或受益人;
———合资企业合伙人;
———特许经营商;
———知识产权所有人;
———上下级组织;
———所有人,股东;
———银行家;
———工会;
———外部供方;
———雇员和代表组织利益工作的其他人员;
———法律法规机构(地方、区域、国家或国际机构);
———行业和专业协会;
———地方社团;
———非政府组织;
———周边的组织;
———竞争对手。
实施ISO9001认证体系企业为了理解有关相关方的需求和期望,组织可开展多种活动和采取多种方法,包括与过程的责任人合作或使用信息收集方法。这些方法包括但不限于:
———对收到的订单进行评审;
———与监管或法律部门一同评审法律法规要求;
———访谈和网上调查;
———加入相关协会;
———标杆对比;
———市场监测;
———对供应链关系进行评审;
———开展顾客或用户调查;
———监视顾客的需求、期望和满意情况。
示例2:有关相关方要求的示例包括但不限于:
———顾客关于符合性、价格、可获得性或交付方面的要求;
———与顾客或外部供方签订的合同;
———行业规范和标准;
———与社团或非政府组织达成的协议;
———所提供产品或服务的法律法规要求,以及影响组织提供产品或服务的能力的法律法规要求;
———谅解备忘录;
———许可、执照或其他授权的形式;
———监管部门颁布的指令;
———条约、公约和协定;
———与公共机构和顾客达成的协议;
———自愿性原则或行为规范;
———自愿性标识或环境承诺;
———与组织签订合同而产生的义务;
———员工政策。
在策划质量管理体系时,组织应考虑来自以上活动的信息(见ISO9001认证标准—2016,第6章)。
组织应意识到,有关相关方及其相关要求因所提供产品和服务的不同而有所差异,而且也可以因未预见的情形或对市场的主动应对而发生改变。
实施ISO9001认证体系组织应有监视和评审有关相关方相关要求的健全的体系。监视和评审活动可以利用与顾客要求相关的、与产品和服务的设计和开发相关的组织过程,以及在管理评审期间(更多地在战略层面)来完成。