ISO9001审核实践指南顾客反馈过程下篇

专业ISO9001认证咨询帮助企业规范提升管理、开拓市场。深圳市柏拉图管理顾问有限公司专业为企业提供ISO9001认证咨询服务，专业的事交由专业人来做省事省力省时省钱。本篇摘要介绍ISO9001审核实践指南下篇，仅供参考。

3.2)  在过程评价期间

    在审核顾客反馈过程时审核员应该考虑以下几方面：

a) 这一过程期望的输出是什么？从顾客感受中实际能获得什么信息？管理层如何利用这一信息来推动产品、过程和质量管理体系的改进？
此信息包括所有的顾客类别吗？牢记组织可能有不止一类的顾客是很重要的—见ISO9000：2000中第3.3.5条款对顾客的定义。例如：一个制造商把商品卖给批发商，然后批发商将商品卖给零售商，零售商转而把商品出售给大众。这种情况下，组织可能需要考虑这三种类型的顾客，他们都可能有不同的感受。组织可能满足某一群体的顾客而得罪其他的。
b) 如何收集数据以输入到这一过程中？
组织有很多方法来监视其顾客的感受，审核员应该避免对如何监视顾客感受有先入之见。组织能够采用的技术的例子包括：
-面对面的评估，可能在一些服务性的组织里适用，比如旅馆
-“您在我们旅馆里住得如何？” 或者在餐馆“祝您晚餐愉快”；
-定期或在交付产品和提供服务之后进行电话询问或者回访；
-组织自己或通过独立的市场研究人员进行问卷调查或其他形式的调查；
-通过其他形式和顾客接触，比如通过服务或安装人员；
-内部询问接触顾客的员工；
-重复业务的评估；
-监视应收账款、保证条款等；
-顾客投诉分析；

投诉通常是从顾客那里得到的唯一主动反馈信息，应加以使用以分析趋势、主要的关注点、影响等。但应该强调的是，顾客投诉不能是监视顾客感受的唯一输入。审核员也应该避免仅凭特定的投诉个案而做出结论—这些投诉应该放在它们对质量管理体系的总体影响的环境下考虑。
c) 信息有多可靠?
●在一个理想的世界里，组织监测所有顾客的感知，但是成本可能会非常高。因此有必要验证组织使用的顾客抽样的准则，以确保其有代表性，并且反映了组织和顾客的风险。
●审核员应该通过与从审核过程中获得的其他证据相比较（见3.1），对提供的信息进行验证。
●在有些情况下，让审核员直接从组织的顾客处验证获取的信息可能更为适宜，当然这样做可能要采取一定的外交手段。

d)  如何分析数据？
●简单地收集顾客感受的数据是不够的-审核员必须追踪整个过程，以检查数据是怎样分析的（见ISO9001: 2000第8.4条款）、得出的关于质量管理体系有效性的结论是什么。
o 有任何趋势吗？
o 这一情况稳定、好转或恶化？ 
o 顾客的需求和期望发生改变吗？
●虽然这不是ISO9001: 2000的要求，但询问组织关于行业比较或标杆活动的问题应该是合适的，以便恰当地处理顾客反馈。

e)  这一过程产生的信息怎样作为一个整体反馈到质量管理体系中？
●组织应该使用顾客反馈过程的结果来启动纠正和/或预防措施，并作为质量管理体系业绩测量的一部分。这些过程相互作用的方式也应该予以审核。
●审核员应该能够认识到顾客反馈过程的输出是其他质量管理体系过程例如数据分析、管理评审和持续改进过程的重要输入。
• 一个努力增值的审核员将试图确保组织认识到 一个良好的顾客反馈过程能够带来的利益，应该鼓励（但不能要求）组织去超越仅“满足标准要求”。

f) 和其他质量管理过程的联系是什么？
●审核员应该意识到顾客反馈过程和其他一些质量管理体系过程有重要的联系和接口，包括但不限于以下标准条款：
— 5.6管理评审
— 7.5.2过程确认
— 7.2.3顾客沟通
— 7.3.6设计和开发确认
— 7.3.7设计和开发更改的控制