ISO9001审核实践指南审核顾客反馈过程上篇

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1) 引言

顾客反馈过程是质量管理体系至关重要的一部分，因此应该在第三方审核中得到充分的关注。来自顾客的反馈是判断质量管理体系总体有效性的主要业绩指标之一，因此对于审核员而言，验证以下几个方面是很重要的：
a) 组织的顾客沟通渠道促进了对顾客反馈过程的充分了解；
 
b) 顾客反馈过程的输入包括相关的、有代表性的和可靠的数据；
c)  数据得到有效的分析，且
d) 这一过程的输出为管理评审和其他质量管理体系过程以及提高顾客满意并推动持续改进提供了有用的信息。

2)  要求是什么？

2.1）正如在条款1.1中规定的，ISO9001:2000的总体目标是为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求
a)  需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品，和
b）通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

2.2）条款7.2.3要求组织“应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排……顾客反馈，包括顾客抱怨”
2.3）ISO9001:2000第8.2.1条款说明：
 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否以满足要求的感受的信息进行监视、并确定获取和利用这种信息的方法。
ISO/TC176术语指南文件(ISO/TC176/SC2/N526R)强调监视指的是“定期的观察、监督、评审、测量或测试” 对审核员来说重要的是应认识到在ISO9001:2000第8.2.1条款中没有特别要求让组织进行正式的顾客满意调查或者其他形式的顾客满意测量，尽管这当然是监视顾客感受的良好工具。因此组织尽力从顾客的角度看问题、监视顾客的感受就显得颇为重要。测量顾客满意在一些情况下可能是适宜的，但这并不是标准的直接要求。

注：除了上述涉及到顾客反馈过程的要求外，在整个标准中还有一些间接涉及到顾客反馈过程的要求审核员需要加以考虑。例如将顾客反馈作为设计和开发过程、过程确认等的一部分。

3）在审核顾客反馈过程时应该考虑什么？

顾客反馈是一个过程。需要作为一个过程而不是作为标准的一个“条款”来审核。评价也需根据过程被管理的方式（见ISO9001:2000第4.1.c条款）来实施,也要根据该过程提供用以评价质量管理体系总体有效性的有意义信息的能力进行评价。获取反馈信息的方式（“方法”）由组织自己确定。
审核员要对会影响到组织所采取方式的诸多因素有个意识并
要认识到没有固定的“处方”。应该充分考虑以下因素：
•组织规模和复杂程度
•产品的复杂程度和顾客
•产品的风险
•顾客群体的多样性

3.1) 在审核顾客反馈过程之前（准备阶段）

审核员需要关注可能会显著影响顾客满意产品的那些特定特性。在整个审核过程中，审核员应注意那些可能表明顾客满意或不满意的迹象，这些迹象可以成为进行顾客反馈过程审核的输入。这些信息的比较好的来源可能包括，例如：
• 顾客退回的产品
• 保证条款
• 修改过的发票
• 信用票据
• 媒体文章
• 顾客网站
• 对顾客的直接观察或与顾客沟通（例如在一个服务组织里）