ISO9001质量管理体系审核实践指南审核持续改进

专业ISO9001认证咨询帮助企业规范提升管理、开拓市场。获得ISO9001认证证书是多数成功企业评选供应商条件之一。本篇摘要介绍ISO9001质量管理体系审核实践指南审核持续改进，仅供参考。

特定任务、活动或过程的审核与整个体系相联系

审核员不应拘泥于过多的细节而忽略了审核的整体方向。重要的是审核员要关注受审核方在质量手册或文件中所提供的信息，在这些文件中受审核方已确定了过程之间的相互作用。审核员的访谈方式也应是能够确定被审核过程的输入和输出。熟记受审核方的流程图可以确保审核员在任何时候都能确定其正在审核的过程的重要性，从而能够始终把握住审核的整体方向，这也会帮助审核员理解过程之间的联系。

审核时，审核员会有机会去检查受审核方对于其过程相互关系的描述。审核员应抽取一些样本以了解该描述是否恰当地反映了过程之间实际的相互关系，这将有助于确定过程描述的充分性。

审核持续改进
                                      改进多少可谓“充分”?

应该强调的是：ISO 9001:2000标准的要求是持续改进质量管理体系的有效性。

持续改进源自最高管理者设定的目标，目标应（至少）指明：组织内部效率的改进（为组织保持经济竞争力）、顾客个体的需求以及市场通常所期望的绩效水准。

例如在航空领域，交付产品不合格的“可接受率”是百分之零，所以组织在该比率上设定“改进”目标，将是毫无用途的。然而，组织针对改进其内部效率及其竞争力（比如通过创新）来设定目标，将是大有助益的。

审核员应设法确定，受审核方是否已经尝试在公司目标、顾客需求和市场期望三者的关联性方面建立目标。此后，组织就可以来平衡改进内部效率和促进外部绩效的需求（虽然二者大多是密切相关的）。任何单方面的考虑都不能说是“充分”或“不充分”。

知道什么是合理的市场基准，对于审核员而言可能是一个问题。继续用上面航空业的例子来说，如果组织宣称它已经将交付不合格品率从50%改进到40%，这表明已经是持续改进，但考虑该行业百分之零的正常比率，组织的这种改进将是很难被接受的。然而，如果宣布已经设定了将其不合格品率从0.50%改进到0.40%的目标，这就更加贴近市场正常水平了。

对于审核员而言，真正的解决方案在于去验证组织是如何确定所要达到的改进比率的、是如何去评估相关风险的，以及是如何与顾客需求和顾客满意反馈的监控相联系起来的。

出具写着“持续改进不够充分”字样的不符合项报告，几乎是不可能的。

哪种信息是有关的以及何处可以找到？

审核员必须验证总体目标是如何通过适当过程转化为内部要求的，以及这些要求是如何得到沟通和监控的。这样，审核员就应寻找证据，表明组织正在对来自过程监控的数据进行分析、然后将结果用于过程效率的评估和/或过程输出的改进。应特别检查的一点是，任一过程的改进对实现总体目标所起作用的一致性，以确保不会在实现其他目标方面引起冲突。

审核员需要寻找的信息是，总目标是如何转化为特定QMS目标的。例如：一个组织可能设定将顾客抱怨降低30%的目标。最高管理者的分析表明，50%的抱怨是关于交货延误的。审核员就应寻找组织为了减少交货延误，在整个过程和过程接口处，就其排程和计划活动的关键因素正在进行监控和分析的证据。

过程的改进还是QMS的改进？

审核员应切记，希望组织所有潜在的改进同时都有进展是不现实的。每项改进都需要在资源方面的承诺，资源可能需要最高管理者区分优先次序，特别是需要投资时。取而代之的是，审核员应朝确保改进目标总体上是一致的，并且和前面所提及的三个方面是相互协调的方向去查询。然而，组织没有与持续改进相关的方针和目标显然是不符合标准的。同样地，没有任何证据表明至少在一个方面进行了改进，这意味着组织的质量方针不符合ISO 9001:2000要求。

提醒：标准并没有要求组织应在某一时刻设定其改进其所有过程的目标。在上面降低顾客抱怨的例子里，有一些过程最高管理者认为对减少延误不会有显著贡献，因此组织不去关注这些领域也是正常的。

若最高管理者已经为过程设定了（切实可行的）目标，并且没有改进的证据，则这个信息必须被反馈到管理评审，以便最高管理者能够决定采取何种适宜的措施，如重新调整目标或者采取其他方法对该过程施加影响。