ISO9004-2009追求组织持续成功战略和方针

国标GB/T19004-2011等同采用ISO9004-2009追求组织持续成功质量管理方法之战略和方针(所有内容仅供参考)

5.1 总则
为实现持续成功，最高管理者应建立和保持组织的使命、愿景和价值观，并使之得到员工的充分理解、认同和支持，必要时，也应得到其他相关方的理解、认同和支持。
注：本标准中，“使命”是对组织存在目的的描述，“愿景”是对组织所期望状态的描述，即，组织想成为什么样的组织，以及组织期望相关方如何看待自己。
5.2 战略和方针的制定
最高管理者应清晰地制定组织的战略和方针，以使其使命、愿景和价值观得到相关方的认同和支持，同时也应定期监视组织的环境，以确定是否需要评审以及（在适时）修订其战略和方针。为了制定、落实和保持有效的战略和方针，组织应具备适当的过程，以便：
——不断监视和定期分析组织的环境，包括顾客的需求和期望、竞争状况、新技术、政策变化、经济预测或社会因素；
——识别并确定其他相关方的需求和期望；
——评价现有过程的能力和资源；
——识别未来资源和技术需求；
——更新战略和方针；
——识别满足相关方的需求和期望所必需的输出。
组织应及时建立上述过程，同时确定支持这些过程所需要的计划和资源。
组织战略的制定也应考虑诸如对顾客需求或法律法规要求、产品、优势、劣势、机会和威胁等的分析活动。组织还应具备制定和评审其战略的明确的过程。
注：“战略”是指为实现目标（尤其是长期目标）所制定的具有逻辑结构的计划或方法。
5.3 战略和方针的展开
5.3.1 总则
为落实持续成功的战略和方针，组织应建立和保持下述过程和惯例：
——将战略和方针在适当时转化为组织所有相关层次上的可测量目标；
——确定每一目标的时间表并分配实现目标的职责和权限；
——评估战略风险并规定适宜的应对措施；
——提供开展必要活动所需的资源；
——实施达到这些目标所需的活动。
5.3.2 过程和惯例
为确保过程和惯例是有效和高效的，组织应开展以下活动，以便：
——预测因相关方的不同需求和期望所引起的潜在冲突；
——评价和理解组织的当前绩效和以往问题的根本原因，避免问题的重复发生；
——与相关方保持信息沟通，得到他们的承诺，让他们了解计划的进展状况，以及获得他们的反馈和改进建议；
——评审管理体系及其过程，并在必要时予以更新；
——监视、测量、分析、评审和报告；

——提供所需的资源，包括改进、创新和学习所需的资源；
——制定、调整并完成目标，包括确定时间表；
——确保结果与战略相一致。
5.3.3 展开
为展开战略和方针，组织应识别过程间的相互关系。对过程顺序及其相互作用的描述，可在以下方面有助于组织开展评审活动：
——表明组织结构、体系和过程间的关系；
——识别过程间相互作用的潜在问题；
——为确定改进和其他变革活动的优先次序提供方法；
——为在组织的所有相关层次确立目标、调整目标和展开目标提供框架。

5.4 战略和方针的沟通
战略和方针的有效沟通对组织的持续成功是必不可少的。
战略和方针沟通应是有意义的、及时的和不间断的。沟通还应包括对战略和方针的反馈机制、评审周期以及主动应对组织环境变化方面的规定。
组织的沟通过程应包括纵向沟通和横向沟通，并应根据沟通对象的不同需求而有所不同，例如，相同的信息在向组织的员工传递时和顾客或其他相关方传递时可能有所不同。