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如何实施ISO20000认证体系服务报告过程

服务报告是ISO20000认证体系重要过程之一,如何实施ISO20000认证体系服务报告过程呢?本篇作简要介绍仅供实施ISO20000认证体系企业参考。

1.ISO20000认证体系服务报告要求内容INTENT OF THE REQUIREMENTS
服务报告流程应确保编制协商一致的、及时的、可靠的、准确的报告以促进决策支持和有效沟通。
2 ISO20000认证体系服务服告概念Concepts
所有服务管理流程的成功依赖于服务报告提供信息的运用。服务监控和报告内容包括服务的所有可测量方面,提供目前的和历史的分析。

服务报告应满足读者的要求,具有足够的准确性并且可作为决策支持工具。报告的语言和展现形式应有助于报告理解,所以报告应易于理解,如图表形式。
3 ISO20000认证体系服务报告要求说明Explanation of requirements
服务报告的需求应由客户和内部管理层协商一致,并记录。组织应制作(包括响应式的和主动式)不同类型的服务报告。响应式服务报告显示已发生的事情,主动式报告可以为重大事提出预警,使得组织能提前采取预防措施来避免事件的发生。例如,报告表明识别出关键业务服务需要大量冗余,以避免影响客户事件数量的突然增长。
其他类型的服务报告包括日程表和预测报告,这些报告展示计划中的服务活动。
服务提供者应为客户和管理者生成的服务报告,至少应包括:
a) 和服务目标相对照的服务绩效,例如,实现服务目标的异常或者接近异常的情况、服务中断情况,以及所取得的成绩;
b) 工作量特征,包括数量信息和定期变更数。例如,事件、问题、变更和任务,满意度,位置,顾客,季节趋势,优先级的混合,请求帮助的数目,未付工作量的时间耗费概
述;
c) 内部审核中与ISO20000认证体系相违背的不符合项;
d) 改正性和预防性活动的绩效报告,重大事件后总结的经验教训,例如,重大事件;新服务或者变更服务的设计、转换和发布;服务持续性中断事件;测试和改进活动等;
e) 对当前趋势的预测信息,以有助于对将来的绩效进行预测;
f) 跟踪解决客户抱怨的纠正性和预防性活动进展情况,任何负面的客户满意度问题,以及客户不满意的根本原因;

g) 预测和计划信息。例如,财务预测、工作量计划、计划内变更的时间表。

如果存在多个供应商,主供应商以及分包商,服务报告应该反映它们之间的关系。例如,主供应商应该报告其所提供的所有服务,包括他们作为客户服务的一部分来管理的分包供应商提供的任何服务。
服务的相关决策(包括高管层决策)以及这些决策的执行结果应基于服务报告中发现的事实。服务管理体系应包括一个程序,用来日常确认这些决策都已被服务报告的信息所验证。例如,早先提供的可用性报告和性能报告确实被作为基础性的信息,应用于能力增长的调查中。不是所有和服务相关的决策都能基于服务报告。例外包括法律和法规的变化,外部市场研究,业务结构变化或技术进步。
服务提供者应确保每个流程的报告和成果同所有利益相关方进行交流,包括高管层、流程所有者、客户、供应商以及总包方,无论这些相关方在哪些方面同报告内容相关。

4.ISO20000认证体系服务服务报告权限和职责Authorities andresponsibilities
除了9.4中描述的流程所有者,流程经理及程序执行的个人,服务报告流程所需的权限和责任还包括:

a) 负责及时准确地产生和分发服务报告至有关各方的人员;
b) 负责定义每份报告内容的人员,报告内容包括报告的格式、内容、风格和发布频率;
c) 其他服务管理流程的所有者、服务报告流程所有者、技术团队以及其他利益相关方,这些人员应负责分析报告并识别报告的改进计划、服务报告优先级以及改进活动。

上面分别清晰阐述了ISO20000认证体系服务报告要求、概念、说明和职责,实施ISO20000认证体系企业应已了解如何实施ISO20000认证体系服务报告。

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