解读ISO20000认证体系服务等级协议SLA

如何理解ISO20000认证标准服务等级协议是实施ISO20000认证体系的关键，本篇摘要介绍前版指南以供参考。

宜在服务级别协议(SLA)中正式地记录服务。sLA宜被顾客方高层代表和服务提供方代表正式批准。与其描述的服务一样，服务级别协议也遵从变更管理。
顾客的业务需求和预算宜作为SLA 内容、结构和目标定义的决定因素。目标宜依据交付服务进行测量，并从顾客的视角进行定义。
SLA 应仅包括目标的适当子集，以集中关注服务最重要的方面。
注1 ，目标太多会引起混滑，导致过多的管理费用.
至少在SLA 中或可以从SLA 直接引出的内容宜包括
a) 简短的服务描述s
b) 有效期和(或)SLA 变更控制机制;
c) 授权细节多
d) 交流(包括报告〉的简短描述:
e) 得到授权处理紧急事件、参与事件和问题纠正、恢复或临时措施的人员的详细联系信息p
{) 服务时间，例如9：00-17：00 ，例外时间(例如，周末、公共节假日) ，关键业务时期和上班时间之外的时间。
g) 计划的和协商一致的中断，包括给出的通知，每一阶段的次数.
h) 顾客职责，例如，安全保密.
i) 服务提供方的责任和义务，例如安全保密.
j) 影响和优先级指南;
k) 服务升级和通知过程.
1) 投诉规程.
m) ISO20000认证体系运维服务目标.
n) 工作量极限(最高和最低) ，例如，支持协商一致的用户数目或工作量、系统吞吐量的服务的能力;
。) 高级别财务管理详细信息，例如计费规则.
p) 在服务中断事件中所采取的行动;
q) 常规事务规程;
r) 术语表;
s) 支持及相关的服务;
t) SLA 给定条款中的任何例外。
注2 易变的信息或对于许多SLA 来说遁用的信息(例如联系细节〉可以从SLA 引用得到，而不影响服务级别管理SLM 的过程，只要引用的文件也在变更管理过程的控制之下。
注3. 核算与预算的连续性计划和细节通常可以从SLA 引用得到.
注4. 术语表通常保留在一个地方，对于所有的文件都是通用的，包括服务目录。